Службова телефонна розмова
Етапи підготовки і проведення службової телефонної розмови.
За підрахункми дослідників, на телефонні розмови витрачається до 27% робочого часу ділової людини. Які дії вона виконує, здійснюючи цей вид дистантного спілкування?
Готуючись до телефонної розмови, роблять позначку в календарі, коли планується розмова, з ким і на яку тему. Доцільно накидати приблизний план, а також продумати тон і стиль. На листку паперу бажано перелічити прізвища, дати, цифри, що можуть знадобитися при контакті.
Правильна організація телефонної розмови
Не можна довіряти тільки своїй пам’яті зміст телефонних діалогів: краще записати такі дані, як ім’я, по батькові, прізвище, посада і місце роботи абонента, дата, час, номер телефона, досягнуті домовленості.
Техніка мовлення телефонної розмови
Коли людина
Пауза при телефонній розмові виконує роль сигналу, адресованого іншій стороні з метою одержати підтвердження, що інформація прийнята. Уміння вести діалог з абонентом у значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно зробити паузу і тим самим надати можливість співрозмовнику висловити своє ставлення до розглянутого питання. Паузи виникають також при небажанні розкрити свої почуття, коментувати сказане і при обмеженому словниковому запасі, що не можна не враховувати, оскільки в телефонній розмові часу на обмірковування буває мало.
Варто мати на увазі, що голос того, хто говорить по телефону сильніше, ніж при безпосередньому контакті, відбиває його настрій.
Правила ведення ділової телефонної розмови.
1) Раціонально знімати трубку при будь-якому дзвінку. Найкраще після першого дзвінка. Якщо у керівника є окремий кабінет і рівнобіжний телефон, то трубку першою знімає секретар. Вона може дати відповідь і роз’яснення деяким абонентам сама.
2) У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відкликань (“Так”, “Ало”, “Слухаю”) і замінити їх інформативними. Треба назвати свою організацію, відділ, а також своє прізвище (“Бухгалтерія. Іванов слухає”).
3) Той, хто дзвонить на початку розмови називає свою фірму і вітається : “Це комерційний директор фірми “Кристал” Петров. Здрастуйте”.
4) Якщо абонент забув представитися, то чемно поцікавтеся його ім’ям, назвою організації; потім продовжують діалог.
5) Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови – треба підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: “Так”, “Я Вас зрозумів”, “Добре” … Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло відчуття, що вас роз’єднали, або що ви зневажаєте його думку. Повторення й уточнення дають гарантію того, що вас зрозуміли: “Отже, ми з вами вирішили… “, “Повторіть, будь ласка, число…”, “Будьте ласкаві, уточніть номер квитанції…”.
6) Прощаючись, дякують за розмову, завіряють, що раді дзвінку, особистій зустрічі, бажають усього найкращого. За етикетом молода людина не повинна закінчувати розмову раніше старшого за віком чи за службовиму становищем.
7) Якщо ви дуже зайняті, а телефонний співрозмовник затягує розмову, то залишається один вихід – вибачитися, перенести обговорення на наступний раз. Якщо при бесіді з відвідувачем дзвонить телефон, варто попросити абонента почекати, не вішаючи трубку чи попросити передзвонити через 15 хвилин.
8) Якщо телефон механічно відключиться, то номер знову набирає ініціатор розмови.
9) Черговий чи посадова особа в організації, на підприємстві у випадку відсутності людини, якій телефонували, повинен порадити подзвонити повторно, запропонувати передати доручення чи зробити яку-небудь іншу послугу.
(1 votes, average: 5.00 out of 5)