Шляхи подолання бар’єрів у спілкуванні
Психологічні прийоми подолання бар’єрів спілкування
Практично для всіх людей важливо вміти спілкуватися таким чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їх слухали і чули. Тому, важливо знати способи подолання бар’єрів.
У спілкуванні завжди беруть участь, принаймні, двоє. Кожен одночасно і впливає і піддається впливу. Умовно розділимо ці функції і відзначимо, що кожний у спілкуванні одночасно є і слухаючим, і тим, хто говорить.
Керувати ефективністю можуть обидва партнера, що говорить і слухає, і кожний з них може зіграти свою роль
Подолання уникнення. Боротьба з цим видом контрсугестії містить у собі керування увагою партнера, аудиторії, власною увагою.
Залучення уваги. Психологічні дослідження показують, що увага може залучатися зовнішніми і внутрішніми факторами. Зовнішні – це новизна (несподіванка), інтенсивність і фізичні характеристики сигналу, внутрішні – це ті, котрі визначаються актуальністю, значимістю, важливістю сигналу для людини в залежності від її намірів і цілей у даний момент.
Першим з найбільш ефективних прийомів залучення уваги є –
Другим прийомом залучення уваги є – прийом “залучення”. Суть його полягає в тому, що промовець спочатку вимовляє щось таким чином, що важко почути, наприклад, дуже тихо, незрозуміло, занадто чи монотонно нерозбірливо. Слухаючому доводиться прикладати спеціальні зусилля, щоб хоч щось зрозуміти, а ці зусилля і припускають концентрацію уваги. У результаті говорючий “затягує” слухаючого “у свої тенета”. У цьому прийомі той, хто говорить, як би провокує слухаючого самого застосувати способи концентрації уваги і потім їх використовує.
Ще одним важливим прийомом “збору” уваги є встановлення зорового контакту між тим, хто говорить і слухає. Встановлення зорового контакту – прийом, широко використовуваний у будь-якому спілкуванні, – не тільки в масовому, але й в особистому, інтимному і т. д. Пильно дивлячись на людину, ми залучаємо її увагу, постійно “втікаючи” від чийогось погляду, ми показуємо, що не бажаємо спілкуватися.
Підтримування уваги. Уміння підтримувати увагу пов’язане з усвідомленням тих же факторів, що використовуються при залученні уваги, але цього разу – це боротьба для того, щоб увага іншого відволікалась якимись “чужими”, не від нас вихідними стимулами.
Увага слухаючого може бути відвернена будь-якою стороннім стосовно даної взаємодії стимулом – голосним стукотом у двері, власними міркуваннями не по темі і т. д. Перша група прийомів підтримки уваги по суті зводиться до того, щоб по можливості виключити всі сторонні впливи, максимально “ізолюватися” від них. Тому цю групу можна назвати прийомами “ізоляції”.
Якщо, з погляду того, хто говорить, максимум, що він може зробити – це ізолювати спілкування від зовнішніх факторів, то для слухаючого актуально й уміння ізолюватися від внутрішніх факторів. Найчастіше перешкоди виражаються в тому, що співрозмовник, замість того, щоб уважно слухати того, хто говорить, зайнятий підготовкою власної репліки, обмірковуванням аргументів, додумуванням попередньої думки співрозмовника чи ж просто чеканням кінця його мови, щоб вступити самому. У кожному з цих випадків результат один – увага слухаючого відволікається на себе, “усередину”, він щось пропускає, і ефективність спілкування падає. Тому прийомом “ізоляції” для слухаючого є навички власного слухання, уміння не відволікатися на свої думки і не втрачати інформацію.
Ще одна група прийомів підтримки уваги – це прийом “нав’язування ритму”. Увага людини постійно коливається, і якщо спеціально не додавати зусиль до того, щоб увесь час її відновлювати, то вона неминуче буде вислизати, переключатися на щось інше. Особливо сприяє такому відволіканню монотонний, одноманітний виклад. Подолання такого роду перешкод покладено в спробі того, хто говорить “взяти у свої руки” коливання уваги слухаючого. Саме тут і застосовуються прийоми “нав’язування ритму”. Постійна зміна характеристик голосу і мови найбільш простий спосіб задати потрібний ритм розмови.
Наступна група прийомів – “прийоми акцентування”. Вони застосовуються в тих випадках, коли треба особливо звернути увагу партнера на визначені, важливі, з погляду того, хто говорить, моменти в повідомленні, ситуації і т. п. “Прийоми акцентування” умовно можна розділити на прямі і непрямі. Пряме акцентування досягається за рахунок вживання різних службових фраз, зміст яких і складає залучення уваги, таких, наприклад, як “прошу звернути увагу” і т. д. і т. п. Непряме акцентування досягається за рахунок того, що місця, до яких потрібно привернути увагу, виділяються із загального “ладу” спілкування за рахунок контрасту – вони “організуються” таким чином, щоб контрастувати з навколишнім фоном і тому “автоматично” привертати увагу.
Керування увагою в спілкуванні – важлива задача не тільки для того, хто говорить, але і для слухаючого.
Використання феномена авторитету. За критерієм авторитетності людина вирішує питання про довіру до співрозмовника. Якщо він визнається неавторитетним, його вплив не буде мати успіху, якщо ж авторитет є – тоді комунікація буде ефективною.
Звичайно прийнято вважати, що авторитетність джерела інформації може встановлюватися після визначення таких його параметрів, як надійність, компетентність, привабливість, щирість, повноваження, об’єктивність. Надійність джерела – це власне і є авторитетність. Чим більше людина довіряє співрозмовнику, тим більше його надійність. Цей показник складається з компетентності й об’єктивності, обумовленої як незацікавленість – чим менше слухаючий думає, що його хочуть переконати, тим більше він довіряє тому, хто говорить.
Цікавий факт, виявлений у дослідженнях впливу авторитету, полягає в наступному. Виявилося, що якщо слухаючий довіряє тому, що говорить, то він дуже добре сприймає і запам’ятовує його висновки і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то і до висновків він відноситься прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркування. Очевидно, що при різних цілях комунікації необхідно по-різному керувати довірою слухаючого. Так, при навчанні краще мати “середній” авторитет, а при агітації – високий.
Що стосується привабливості і статусу того, хто говорить, а також згоди, то ці характеристики дозволяють визначити соціальне походження людини, визначити, “свій” він чи “чужий”, і, звичайно ж, чим більше “свій” той, хто говорить, тим ефективніший його вплив.
Таким чином, не тільки зовнішні умови важливо враховувати в пошуках основ довіри слухаючого до того, що говорить, але і те, наскільки слухаючий співвідносить говорючого із собою, наскільки вважає його своїм, представником своєї групи.
Подолання мовних та логічний перешкод у спілкуванні
Подолання фонетичного бар’єру. Навряд чи кого-небудь здивує порада: для того щоб бути правильно сприйнятим, треба говорити виразно, розбірливо, досить голосно, уникати скоромовки і т. д. Для кожного цілком ясно, що виконання такого роду умов поліпшує “прохідність” інформації, оптимізує комунікацію. Однак, крім перерахованих загальних положень, можна вказати і деякі цілком конкретні закономірності сприйняття мови іншого. Такого роду закономірності виявлені в численних експериментах, присвячених вивченню порівняльної ефективності в спілкуванні різних фізичних характеристик комунікації – темпу і швидкості мови, якості дикції і вимови і т. д.
У цілому результати подібних досліджень свідчать про те, що у відношенні кожного фонетичного параметра існують верхня і нижня межа сприйняття, що визначаються психофізіологічними можливостями людини. Скажемо, для швидкості мови можна знайти таку швидкість (верхню межа), при якій сприйняття неможливе при будь-яких зусиллях слухаючого, тому що мова того, хто говорить зливається для нього в один потік, і таку швидкість (нижню межу), коли проміжки між словами стають настільки великими, що неможливо встановити між ними зв’язок. Точно такі ж межі можна вказати і для інших параметрів. Однак комунікація рідко проходить на межі, звичайно принципова можливість розуміння існує. Швидкість мови залежить від багатьох перемінних. Від ступеня знання мови; від ступеня знайомства зі змістом. На сприйняття швидкої чи повільної мови впливають: освіта, прийняті норми (у різних країнах говорять з різною швидкістю), вік, індивідуальні особливості.
Крім того, для подолання фонетичного бар’єру надзвичайно важливий зворотний зв’язок. У конкретному спілкуванні оптимальну швидкість мови чи дикцію можна встановити по ходу справи, спираючись на реакцію слухача.
Подолання семантичного бар’єру. Семантичний бар’єр є наслідком розбіжності тезаурусів людей. У силу того, що кожна людина має неповторний індивідуальний досвід, вона має і неповторний тезаурус. Що ж дозволяє перебороти цей бар’єр?
Це можливо при більш повному представленні про тезаурус партнера. У сутності в цьому немає нічого неможливого – ми постійно враховуємо тезаурус партнера в спілкуванні, хоча і робимо це мимоволі. Численні помилки в комунікації зв’язані саме з недооцінкою різниці тезаурусів. Ми постійно недооцінюємо різницю тезаурусів, виходячи з презумпції “усі все розуміють як я”. Тим часом правильно зворотне “усі все розуміють по-своєму”.
Подолання стилістичного бар’єру. Для подолання стилістичного бар’єра необхідно вміти правильно структурувати передану інформацію, що буде легше розумітися, краще запам’ятовуватися.
Існують два основних прийоми структурування інформації в спілкуванні: правило рамки і правило ланцюга.
Суть першого правила полягає в тому, що вся призначена для запам’ятовування інформація в спілкуванні, будь-то розмова, лекція, чи доповідь навіть просто ефектна поява, повинні бути укладені в рамку, що саме і задає структуру. Рамку в спілкуванні створює початок і кінець розмови. На початку повинні бути зазначені цілі, перспективи, передбачувані результати спілкування, наприкінці повинні бути підведені підсумки, показані ретроспектива і відзначена ступінь досягнення цілей.
Необхідність використання правила рамки насамперед пояснюється простим психологічним законом роботи пам’яті, відкритим наприкінці ХІХ ст. Саме тоді німецький психолог Герман Еббінгауз встановив так званий фактор ряду: початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, з чого б він не складався, зберігається в пам’яті людини краще, ніж середина. Виходить, дотримуючи правила рамки, той, хто говорить, може бути впевнений, що сама рамка запам’ятається, а в ній саме головне.
Правильно побудована рамка дозволяє організувати інформацію так, щоб структура відповідала установкам слухаючого, його представленням.
Структурування повідомлення може здійснюватися за рахунок застосування правила ланцюга. Правило ланцюга визначає “внутрішнє” структурування, задаючи будівлю спілкування “зсередини”. Застосування даного правила зв’язане з тим, що зміст спілкування не може бути безформною купою різноманітних повідомлень, воно повинно бути якимось чином вибудовано, з’єднано в ланцюг. Причому якість ланцюга може бути різною: простим перерахуванням “по-перше, по-друге:”; ланцюг може бути ранговим – “спочатку про головне: і, нарешті, менш істотне”; логічним – “якщо це, то тоді – то і то, раз ми згодні з цим, отже, це теж вірно”. Будь-який ланцюг, упорядковуючи, зв’язуючи, організувати зміст, як і рамка, виконує відразу дві роботи. По-перше, він дозволяє поліпшити запам’ятовування, і, по-друге, допомагає структурувати інформацію відповідно до сподівань співрозмовника.
Подолання логічного бар’єру. Логіка, як відомо, буває різна, виходить, при побудові впливу важливо врахувати й улюблену логіку партнера.
Подолання логічного бар’єра зв’язано зі знанням ефективності різних аргументів і способів аргументації. Виділяється два основних способи побудови аргументації: висхідна і низхідна. Висхідна аргументація – це така побудова послідовності аргументів, при якій їхня сила зростає від початку до кінця повідомлення. При спадній аргументації, навпаки, сила аргументів спадає до кінця повідомлення. Необхідно підкреслити, що поняття “сила аргументу” – суб’єктивне, що визначається суб’єктивною значимістю аргументів для даної чи людини групи людей, що ще раз підтверджує роль саме нерозуміння – у даному випадку логічного.
Облік особливостей слухаючого уточнює загальні положення безліччю поправок. У тому випадку, якщо слухаючий не надто зацікавлений темою повідомлення і метою того, хто говорить є розбудити увагу слухачів, то найбільш сильний і важливий аргумент варто представити на самому початку. Для людей з високою зацікавленістю і високим освітнім рівнем найбільш ефективна висхідна система аргументації, а для людей, не зацікавлених у тому, про що піде мова, і низьким освітнім рівнем, – спадна. Таким чином, спосіб найкращої побудови аргументації прямо зв’язаний зі сприйняттям логіки різними людьми.
Проводилися також дослідження, що ставили метою з’ясування того, чи формулювати в повідомленні головні висновки чи залишати цю роботу для слухаючого. С. Ховленд і У. Менделл стверджують, що людям з високою зацікавленістю і високим інтелектуальним рівнем ефективніше не підказувати висновку – вони зроблять його самостійно, у випадку ж низького рівня освіти висновки необхідні.
До проблеми побудови логічної структури повідомлення відноситься і дослідження порівняльної ефективності однобічної і двосторонньої аргументації.
Узагальнюючи результати досліджень по аргументації, можна сказати наступне. Двостороннє аргументоване повідомлення переважаюче і більш ефективне:
А) в освітніх аудиторіях;
Б) коли відомо, що аудиторія розходиться в думці з комунікатором;
В) коли є імовірність контрпропаганди в майбутньому.
Однобічна аргументація краще, коли позиції реципієнта і комунікатора подібні і надалі не передбачається контрпропаганди. Двостороннє аргументоване повідомлення в групах з низьким освітнім рівнем не тільки неефективно, але навіть викликає негативні ефекти.
У спілкуванні важливо вміти керувати і “напрямком” мислення партнерів. Ефективність спілкування істотно залежить від того, наскільки партнери глибоко затягнені в спілкування. А це останнє тісно зв’язано з тим, наскільки свідомо підходить людина до рішення тих чи інших питань, чи просто вона слухає, а чи не тільки слухає, але й обмірковує те, що чує і бачить. Для підвищення ефективності спілкування важливо мати можливість чи хоча б шанс “включити” і направити мислення співрозмовника в “потрібному” напрямку.
Один з найбільш відомих прийомів керування мисленням іншого – це риторичне питання. Суть його зводиться до того, що той, хто говорить і слухає використовують питання, на які вони не чекають відповіді, а припускають відповідати на них самі. Навіщо ж задається таке питання? Справа в тому, що саме із питання починається міркування, питання – пусковий момент розумового процесу, і, задаючи риторичне питання, той, хто говорить, так чи інакше сподівається “включити” мислення співрозмовника і направити його в потрібне русло.
Для того, щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно представляти собі позиції, а також індивідуальні і соціально-рольові особливості, тому що прийнятність чи неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості.
Прийоми успішного слухання
Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точку зору, цілі, індивідуальні особливості – головна умова для подолання усіх без винятку бар’єрів, тому що чим більше той, хто говорить, рахується з особливостями слухаючого, тим більш успішною буде комунікація. Однак і від слухаючого багато що залежить.
Слухати, щоб почути. “Слухати” і “чути” – це не те саме. Від чого залежить якість слухання? Очевидно, від того, наскільки слухаючий зацікавлений в успішному взаєморозумінні партнерів. Очевидно, що, коли ми “хочемо” досягти взаєморозуміння, ми слухаємо якось по-іншому, ніж у випадку, якщо ми не зацікавлені в розумінні.
Американський дослідник спілкування Келлі виділяє два основних види слухання: спрямоване, критичне слухання і емпатичне. Бажана мета в обох видах слухання одна – зрозуміти партнера і віднестися якось до його повідомлення. Однак шляхи досягнення цієї мети різні. У першому випадку слухаючий спочатку критично аналізує повідомлення, а потім уже його “розуміє”. У випадку емпатичного слухання все відбувається навпаки. При емпатичному слуханні канали впливу відкриті і захисти відключені, а при спрямованому слуханні, навпаки. В основі типу слухання лежить загальна позиція стосовно партнера, і тому при емпатичному слуханні послабляються всі бар’єри, а при критичному – усі підсилюються. Однак можливо і таке слухання, коли сприймаюче повідомлення певним чином керує собою і партнером, регулюючи окремі бар’єри.
Разом з тим емпатичне слухання ще не дає повного правильного взаєморозуміння. Для цього необхідно не тільки не поспішати з критикою й оцінкою, але і вміти так побудувати спілкування, щоб партнер міг як можна більш повно розкрити зміст свого повідомлення. Позитивний результат у взаємодії по організації розуміння досягається активним, чи рефлексивним, слуханням.
Виділяють чотири види активних відповідних реакцій у спілкуванні, що забезпечують рефлексивне слухання:
1) з’ясування;
2) перефразовування;
3) відображення почуттів;
4) резюмування.
З’ясування являє собою просте звертання до співрозмовника за уточненням його слів, власного розуміння і т. д. Перефразовування – це переформулювання того, що повідомляють своїми словами також з метою перевірки розуміння чи ж з метою напрямку розмови в потрібну сторону (тому що перефразування може торкатися не всього повідомлення, а тільки його частини).
Резюмування – це підсумування основних ідей і почуттів того, що говорить.
Таким чином, необхідним фундаментом для підвищення ефективності спілкування “з боку слухаючого” є його бажання слухати і чути, що, у свою чергу, сильно залежить від того, якою бачиться йому ситуація спілкування.
Отже, слухаючий дійсно може відчутно вплинути на ефективність комунікації – або збільшити, або зменшити її. Причому для нього, так само як і для того, хто говорить, важливо мати знання про бар’єри – свої і партнера. Тільки таким чином можна сподіватися на повноцінне спілкування.
(1 votes, average: 5.00 out of 5)