Бар’єри спілкування

Природа бар’єрів спілкування і їх зв’язок з видами спілкування
У багатьох ситуаціях під час спілкування людина зіштовхується з тим, що її слова, її бажання і спонукання якось неправильно сприймаються співрозмовниками, “не доходять” до нього. Іноді навіть складається враження, що співрозмовник захищається від нас, від наших слів і переживань, що він зводить якісь перешкоди, захисні спорудження, бар’єри і огорожі на шляху спілкування. Проходячи через накопичення цих бар’єрів, наші слова частково застряють у них, частиною

змінюються до невпізнанності, частиною западають у якісь закутки, так що знайти їх потім неможливо. Тим часом бувають (правда, значно рідше) і такі ситуації, коли те, що ми говоримо, не наштовхується на перешкоди, коли шлях для того, що передається, відкритий і досягається повне взаєморозуміння. Від чого ж залежить поява бар’єрів, чому вони виникають, що вони захищають і чи є які-небудь загальні правила захисту, будівництва й експлуатації цих “фортифікаційних споруд”?
Питання про ефективність людського спілкування – універсальне. Бар’єри спілкування можуть бути зв’язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовними особливостями, з манерами спілкування. І причини багатьох конфліктів, взаємних розбіжностей і невдоволення людей як в особистій, так і в професійній сферах не в останню чергу криються саме в нерозумінні прийомів ефективного спілкування, у невмінні ними користатися.
У цілому основними умовами будь-якого практичного спілкування є уміння і навички людини у використанні так званих розуміючих і директивних прийомів реагування при взаємодії з іншими людьми. Основними причинами неефективності будь-якого реального спілкування є схильність і звички людини прибігати при взаємодії зі співрозмовником до принизливо-поступливої і захисно-агресивної форм поведінки як неадекватним замінником розуміючого і директивного спілкування.
Розуміюче спілкування – це цілеспрямована взаємодія, орієнтована на розуміння співрозмовника і прояв поваги до його особистості у формі неоцінних реакцій на його висловлення й емоційні стани.
Прийоми розуміючого спілкування сприяють встановленню і розвитку контакту, позитивних взаємин, вивченню особистісних особливостей співрозмовника, з’ясуванню його точки зору по обговорюваній проблемі і т. д. Ці прийоми часто називають спілкуванням, орієнтованим на співрозмовника, діагностичним спілкуванням чи технікою рефлексивного спілкування.
У психологічній літературі найбільш вживаним терміном для позначення розуміючого спілкування можна вважати “рефлексивне спілкування”. У психологічному плані воно означає наступне: “При взаємодії зі співрозмовником я, як дзеркало, “відбиваю” його думки і почуття, прагнучи обміркувати і зрозуміти їх його очима без всякого оцінювання”.
Принизливо-поступливе спілкування – це цілеспрямована взаємодія, орієнтована на розуміння співрозмовника, але яка містить реакції недоречного приниження своїх почуттів, прагнень і цілей, а також невиправдані уступки співрозмовнику.
Директивне спілкування – це цілеспрямована взаємодія, орієнтована на надання прямого психологічного впливу на людину для досягнення своїх цілей і складається з реакцій, що виражають власні оцінки, погляди, прагнення і цілі.
Ці цілі як в особистому житті, так і в професійній діяльності можуть у широкому змісті складатися в досягненні взаємовигідних угод з партнером, у психологічному впливі на нього, у відстоюванні своїх інтересів в умовах розбіжностей і конфліктів чи у власному захисті від агресивних нападів і погроз зі сторони співрозмовника.
Захисно-агресивне спілкування – це цілеспрямована взаємодія, орієнтована на надання прямого психологічного впливу на співрозмовника для досягнення своїх цілей, але здійснювана в такій формі, що може принизити почуття власного гідності, ігноруючи потреби й інтереси партнера.
Отже, ефективне спілкування повинне містити в собі розуміючі і директивні прийоми реагування і по можливості виключати агресивні і принизливо-поступливі реакції при взаємодії з іншими людьми.
Але усі ці види спілкування, хочуть цього співрозмовники чи ні, можуть і, не рідко, включають в себе найрізноманітніші бар’єри спілкування. Розглянемо найпоширеніші та найтиповіші типи бар’єрів спілкування.
Типи бар’єрів спілкування
Уникнення – це такий тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому взагалі ніяке спілкування стає неможливим. Визначивши партнера як небезпечного в якомусь відношенні, “чужого”, людина просто уникає спілкування з ним, чи якщо зовсім ухилитися неможливо, додає всі зусилля, щоб не сприйняти його повідомлення. З боку цей “захист” дуже добре помітний – людина неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-який привід для припинення розмови.
Уникнення як вид захисту від впливу виявляється не тільки в уникненні людей, але й у відхиленні від визначених ситуацій, таких, у яких може виникнути небезпека “шкідливого” впливу. Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу – уникнути зіткнення з джерелом цього впливу.
Авторитет. Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. Авторитетним людям виявляється повна довіра і стосовно їхньої мови контрсугестія “не працює”. Зате всім іншим, кому в авторитетності відмовлено, довіри немає ніякої, і, отже, те, що вони говорять, не має ніякого значення. Таким чином, довіра і недовіра “залежать” не від особливостей переданої інформації, а від того, хто її подає.
У зв’язку з такою дією авторитету дуже важливо знати, відкіля цей бар’єр береться, від чого залежить присвоєння конкретній людині авторитету. Очевидно, тут можна знайти багато різних “основ”. Це може бути і соціальний стан (статус) партнера, його перевага по важливому в даний момент параметру, приналежність даного партнера до реальної “авторитетної” соціальної групи, чи його привабливість у визначених ситуаціях, добрі стосунки до адресатів впливу, приналежність до важливих груп, яким безумовно довіряє його співрозмовник.
Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу. Досить часто якась потенційно небезпечна для людини інформація може виходити і від людей, яким ми в загальному і цілому довіряємо (від “своїх” чи цілком авторитетних). У такому випадку захистом буде “нерозуміння” самого повідомлення. Будь-яке повідомлення можна не зрозуміти – по результату це те ж саме, що не чути і не бачити, тільки вплив пробуксовує тепер в іншому місці.
Науковець Б. Ф. Поршнєв виділяє чотири рівні нерозуміння – фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний.
Фонетичний рівень нерозуміння. Дійсно, якщо з нами говорять на незрозумілій для нас мові, на іноземній, наприклад, ми можемо бути спокійні – навіювання нам не загрожує. Ми нічого не розуміємо, тому що слухаючий у такому випадку володіє не тим набором фонем, ніж той, що говорить, і вимовне зливається для нього у важко помітний чи зовсім непомітний потік. Фонетичне нерозуміння має діапазон від незначного (наприклад, у проголошенні деяких слів) до повного і може мати різні джерела.
Фонетичний бар’єр, як і всі інші, працює автоматично. Дія: ми не розуміємо фонетично незвичну мову. Тим часом це, власне, захист, тому що його можна “забрати” – якщо нам дуже важливо одержати повідомлення, то ми розуміємо будь-яку, навіть зовсім нерозбірливу мову.
Семантичний рівень нерозуміння. Автоматично спрацьовує захист від впливу й у тому випадку, якщо комунікація відбувається на нашій мові, але по переданому змісту дане повідомлення “чуже”. У такому випадку фіксується не чужа фонетика, а чужа семантика, і можна говорити про семантичне нерозуміння. Існування цього бар’єра на шляху розуміння визначається самим фактом багатозначності слів будь-якої мови. Будь-яке слово, та й будь-яка дія, має звичайно не одне значення й у залежності від контексту вживання містить у собі ще багато змістів. “Значеннєві полюси” слів у різних людей різні, і отже, ті самі слова і дії можуть по різних причинах мати різний сенс для різних людей.
Особливо добре це видно на прикладі використання жаргонів чи таємних мов.
Для адекватного розуміння якого-небудь повідомлення необхідна визначена спільність “тезаурусів” відправника інформації й адресата. Цей термін введений філософом Ю. А. Шрейдером. Під ним розуміється “уявлення про світ”, уся сукупність інформації, якою володіє дана людина.
Стилістичний рівень нерозуміння. Людина зобов’язана зрозуміти і, отже, відбити в якійсь відповіді чи дії тільки те словесне звертання, що підлегле встановленій граматичній структурі. У противному випадку вона вправі сприймати того, хто звертається, як невігласа чи іноземця, а у випадку глибокого порушення граматики не знаходити змісту в його словах і, отже, ігнорувати їх.
Не тільки явне порушення граматики викликає реакцію нерозуміння, але і явне порушення стилю, деякого співвідношення між формою і змістом повідомлення.
Може привести до нерозуміння і стильове переускладнення, коли рідна мова сприймається майже як іноземна.
Важливо відзначити, що стиль – це не тільки спосіб словесних повідомлень, але і спосіб досягнення відповідності форми і змісту в комунікації.
Логічний рівень нерозуміння. Ще однією причиною неефективності спілкування може бути логічний рівень, що викликається неприйняттям одним з учасників спілкування логіки й аргументів іншого. Якщо людина, на наш погляд, говорить чи робить щось у протиріччі з правилами логіки, то ми її не тільки відмовляємося розуміти, але й емоційно сприймаємо її негативно. При цьому неявно припускаємо, що логіка є тільки одна – правильна, тобто наша. Але кожна людина живе і думає по своїй логіці, але от у спілкуванні, якщо ці логіки не співвіднесені чи якщо в людини немає ясного уявлення про логіку партнера, про її відмінності від власної, тоді і “спрацьовує” бар’єр логічного рівня нерозуміння.
Зовнішні бар’єри. На основі проведеного аналізу типів існуючих бар’єрів у спілкуванні можна зробити наступні висновки. Захист від впливу іншої людини в спілкуванні може приймати вид уникнення, заперечення авторитетності чи джерела нерозуміння. В усіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар’єрного механізму буде неприйняття впливу – воно не буде сприйняте і, отже, не зробить ніякого впливу. Підставами для захисту є різні ознаки.
Не слід представляти собі ці бар’єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від впливу. У реальному спілкуванні бар’єри присутні у виді незалежних механізмів, що дані людині для захисту, але їхня дійсна природа людині не відома.
Систему бар’єрів можна уявити собі як автоматизовану охорону – при спрацьовуванні сигналізації автоматично перекриваються всі підступи до людини. Однак можливі й інші варіанти – помилкова тривога і відключення сигналізації.
У багатьох випадках бар’єри нерозуміння можуть послужити людині погану службу, коли нічого загрозливого чи небезпечного у впливі немає, а помилкове спрацьовування сигналізації приводить до того, що потрібна й актуальна інформація не сприймається (“неавторитетну” людини ніхто слухати не буде). Система захистів людиною не усвідомлюється.
Протилежною ситуацією є “відключення” захисту. Важливо підкреслити, що всі перераховані бар’єри можна охарактеризувати як зовнішні в тім змісті, що вони включають фільтр недовіри, не проникного впливу “всередину” людини, вони охороняють світ людини зовні. Що ж відбувається, якщо ці зовнішні бар’єри відключені чи вчасно не спрацювали? У такому випадку людина довіряє співрозмовнику, а виходить, вплив відбудеться, і можна сподіватися на ефективну комунікацію.
Найкращим прикладом досяжності величезної ефективності впливу однієї людини на інший є гіпноз.
Очевидно, що, крім зовнішніх бар’єрів, існують ще якісь внутрішні захисти, що визначають відношення людини до вже прийнятної і зрозумілої, але в той же час неприємної, небезпечної інформації.
Внутрішні бар’єри – якісь внутрішні перешкоди проти інформації, що загрожує сильній перебудові всіх уявлень людини, її поведінки.
Зрозуміло, що інформація, яка загрожує перебудовою уявлення про світ, зустрічає опір. Її можна або “викинути”, або надати їй інше значення. Це можна зробити різними способами.
По-перше, неприємну, небезпечну інформацію можна “уникнути” – її можна забути, засунути куди-небудь подалі, щоб не зустрічатися з нею. Так можна уникати спогадів про якийсь свій непорядний вчинок, уникати міркувань на небезпечні теми і т. д.
По-друге, одержавши небезпечну інформацію, можна “заднім числом” знизити авторитетність джерела. У такий спосіб знижується значимість інформації, її ще легше забути.
По-третє, можна піддати інформацію сумніву за допомогою різних рівнів нерозуміння, теж заднім числом.
Отже, навіть якщо комунікація відбувається на тлі довіри до співрозмовника, контрсугестія все рівно може мати місце, але вже не як зовнішній бар’єр, а як спосіб зниження значимості неприємної інформації. Якщо ми хочемо збільшити ефективність, треба прагнути, щоб у наших словах, наших повідомлення був подвійний запас міцності, якого б вистачило не тільки на подолання зовнішніх бар’єрів, але і на те, щоб не спрацював внутрішній захист.