Службовий діалог

Типи мовних актів у діловому спілкуванні
У сучасній теорії комунікації прийнято виділяти 3 типи мовних актів, у залежності від очікуваної реакції адресата: питання, спонукання і повідомлення.
Якщо з боку співрозмовника не передбачається ніякої реакції, крім “взяття до уваги ” інформації, то висловлення належить до класу повідомлення. Вони повинні формулюватися ясно, коротко, бути правдивими. Відомий філолог початку XX століття М. Абрамов застерігав: “Гарний співрозмовник ніколи не дозволить собі висловлювати власні дилетантські

думки про той предмет, знавцем якого є його партнер. Він не дозволить собі зануритися у такі подробиці, що не становлять ніякого інтересу для слухача…” .
Якщо очікуваною реакцією на репліку – стимул є якась дія поза рамками діалогу, оратор спонукає до цього мовленням. Особливістю ділових взаємин є те, що накази, розпорядження віддаються ввічливим тоном. Краще використовувати такий вид спонукання, як прохання, порада.
Висловлення, спрямоване на те, щоб одержати відповідь (вербальну реакцію), відноситься до типу питань. У залежності від установки оратора розрізняють власне питання (запитувач сам не знає правильної відповіді) і “учительські” питання (мовець хоче перевірити адресата промови).
Будь-яке твердження, особливо категоричне, викликає дух протиріччя. Якщо додати повідомленню форму питання, то можна пом’якшити, нейтралізувати протест співрозмовника. Питальна форма знижує імовірність суперечки, конфлікту в службовому спілкуванні.
Питання дозволяють діловій людині спрямувати процес передачі інформації в потрібний напрямок, перехопити й утримати ініціативу, активізувати слухача. На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:
“Закриті” – це питання, на які можна відповісти “так” чи “ні”. Довіру співрозмовника можна завоювати, ставлячи на початку контакту питання, що вимагають твердження “так”. “Закриті” питання позбавляють іншого висловити свої думки, ними не можна зловживати. “Відкриті” питання вимагають якогось пояснення, задаються для одержанні додаткових відомостей, з’ясуванні реальних мотивів. Вони починаються словами “Що, хто, як, скільки, чому, яка ваша думка…”
Риторичні не вимагають відповіді, їхня мета – викликати нові запитання, указати на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції оратора шляхом мовчазного схвалення.
Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити виправлення у викладене.
Переломні питання утримують бесіду в суворо встановленому напрямку чи піднімають нові проблеми, переключають увагу на інше.
Бізнес – аргументація. Методи переконання співрозмовника
Дуже великі угоди найчастіше укладають на умовах, які краще були підтримані аргументацією. У якості їх об’єктів у діловому світі виступають ціна, умови постачання, якість, терміни, бартер, послуги і т. п. Причому помічено, що найбільш гаряче обговорюються тонкощі кількісного боку. Акцент у розгортанні доводів робиться на створення уявлення про вигоду рішення для партнера. Аргументами служать різноманітні пояснення, посилання на ситуацію на ринку, прогнози в економіці, на приклади інших, а також на власні труднощі, на неможливість виконати якісь дії.
Ефективними методами переконання вважаються наступні:
1) Посилання на авторитети, тобто на чужий досвід, висловлення авторитетних людей. При цьому треба вказати джерела даних.
2) Порівняння з галузі і, добре знайомої співрозмовнику.
3) Метод опитування заснований на тому, що ви не заперечуєте опоненту, а самі ставите питання так, щоб він відповідав на свої зауваження.
4) Умовна згода полягає в первісному визнанні правоти партнера (часто з незначними запереченнями). Це дозволяє утримати контакт, а потім поступово “перетягти” співрозмовника на свій бік.
5) Перефразовування – це повторення й одночасне пом’якшення сказаного.
6) Метод “так – але” полягає в тому, що до визначеного моменту погоджуються з опонентом для того, щоб у нього пропало бажання суперечити, щоб підготувати його до контраргументації. Сполучник “але”, що діє як застережливий сигнал, краще опустити: “Ви зовсім праві. Чи врахували Ви, що…”
7) Прийняття зауваження. Це, в основному, відноситься до несуттєвого для ходу бесіди суб’єктивного висловлення.
8) Доказ безглуздості. Якщо усі ваші відповіді вказують на неспроможність опонента, можна підштовхнути його до того, щоб він визнав безглуздість своєї позиції.
9) “Захист ” означає, що виступ будується таким чином, що у партнерів по спілкуванню взагалі не виникає контраргументів.
“Еластична оборона” застосовується в тих випадках, коли мовця засипають запереченнями в незадоволеному тоні. У цей час краще стежити за тим, щоб не обірвалася нитка бесіди.
“Відстрочка”. Практика показує, чщо зауваження втрачає своє значення в міру видалення від того моменту, коли воно було висловлено.
Психологічні типи співрозмовників
П. Міцич у книзі “Як проводити ділові бесіди” (М. , 1983) наводить класифікацію можливих типів співрозмовників і відповідні варіанти поведінки.
“Нігіліст”. У ході розмови він нетерплячий, нестриманий і збуджений, часто виходить за професійні рамки бесіди. Стосовно нього варто завжди залишатися холоднокровним і компетентним ; по можливості формулювати рішення його словами; з’ясувати причини його негативної позиції, спробувати залучити на свій бік. В екстримальних випадках можна призупинити розмову, почекати, коли “нісенітна людина охолоне” .
“Позитивна людина”- може сам надати підтримку і допомогу у важких, суперечливих питаннях і ситуаціях.
“Усезнайка” про все має свою думку, завжди вимагає слова, вважає свої знання єдино вірними. Треба під час розмови нагадувати йому, що інші теж хочуть висловитися, задавати йому складні спеціальні “учительські” питання. “Усезнайка” успішно може формулювати проміжні висновки.
“Базікало” часто безтактно і без усякої видимої причини перериває хід бесіди, не звертаючи уваги на даремно витрачений час. Варто тактовно зупинити його, якщо він починає відхилятися від теми.
“Боягуз” не упевнений у собі, він охоче промовчить, боячись сказати що – небудь таке, що, на його думку, може виглядати нерозумно. Йому треба допомагати формулювати думки, ставити нескладні інформативні питання, звертатися до нього з пропозицією пояснити своє зауваження.
“Холоднокровний” (неприступний) співрозмовник замкнений, часто почуває себе поза темою і ситуацією спілкування, незацікавлений. Будь-яким способом необхідно з’ясувати причини такої його поведінки, зацікавити інформацією.
“Незацікавлений” – людина взагалі не схильна розглядати дану проблему. Треба ставити йому питання інформативного характеру, додати діалогу привабливу форму, врахувати його інтереси.
“Важливий птах” не виносить критики, має велику зарозумілість. Цьому співрозмовнику не можна дозволяти грати роль гостя, у діалозі з ним краще використовувати метод “так – але”.
“Чомучка” ставить багато питань, незалежно від того, мають вони реальну основу чи надумані. Відповідати на його питання треба відразу або визнати його правоту, чи переадресовувати питання йому самому.
Невербальні засоби ділового спілкування
В українській розмовній літературній мові, що функціонує в багатьох ситуаціях службового спілкування, словесні і несловесні засоби вираження дуже тісно зв’язані. Паралельно з мовою використовуються міміка, жести, пантоміміка, що передають 60 – 80% інформації. Вони розвиваються як суспільні знаки комунікації, хоча деякі елементи, що складають їх, вроджені. Жести і міміка, пози наділені семантико-експресивним забарвленням, підкоряються етичним нормам. В умовах службової взаємодії тональність невербальної о поведінки повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові може бути розцінена як прояв фамільярності.
Володіння мімікою, уміння передавати емоції (радість, гнів, подив, зневага, страх, смуток…) є професійною вимогою для менеджерів, політиків, педагогів, усіх, хто працює з людьми. Вважається, що найбільш експресивні – рот, губи.
За допомогою очей ми одержуємо точні і відкриті сигнали, тому під час ділової розмови важливо контролювати вираз очей, зустрічатися поглядом з комунікантом не менш 60 – 70% часу контакту. Погляд рекомендується направляти на уявлюваний трикутник на чолі співрозмовника і не опускати нижче його очей.
У фізіологічних дослідженнях помічено, що, коли людина задоволена, радісно збуджена, її зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом, і навпаки. За цією ознакою можна точно довідатися реакцію на почуте.
Одні жести є довільними (ритмічні, вказівні і т. п.), інші – обумовлені імпульсами підсвідомості. Розуміння невербальної мови дозволяє точно визначити задуми, позицію співрозмовника. Позбутися від несвідомих жестів і рухів тіла можна тільки шляхом тривалого тренування, відпрацьовування. Внутрішній стан звичайної людини можна розпізнати за несловесними засобами. Виділяється кілька основних жестів і поз, що відбивають різні психологічні реакції:
1) Жести відкритості свідчать про щирість, добродушний настрій. До них відноситься жест “розкриті руки” (партнер протягає руки у ваш бік, долонями нагору, розстібання піджака).
2) Жести підозрілості і скритності. Співрозмовник механічно потирає чоло, скроні, підборіддя, прагне прикрити обличчя руками. Інший показник недовіри – неузгодженість жестів і міміки (“штучна посмішка”).
3) Жести захисту є знаками того, що комунікант почуває небезпеку. Найбільш розповсюджений жест цієї групи – схрещені руки.
4) Жести міркування й оцінки відбивають стан замисленості і прагнення знайти розв’язання проблеми (“руки в щоки”, “пощипування” перенісся, почісування підборіддя і прикурювання ока).
5) Жести сумніву і непевності – це дотик до носа чи його легке потирання.
6) Жести упевнених у собі людей з почуттям переваги над іншими – це закладання рук за голову чи за спину із захопленням зап’ястя.
7) Жести незгоди. Найбільш популярним серед них є збирання неіснуючих ворсинок з костюма.
8) Жести і пози, що свідчать про небажання слухати – дотик до вуха, опускання вік, пересування, поворот усім корпусом убік дверей.
9) Жести неправди. Коли людина бреше, він закриває рот, очі, вуха руками, доторкається до носа, потирає віко, опускає очі, “закриває” долоні. Жести і міміка брехуна неузгоджені.
Гарним способом взаємодії є копіювання жесту і пози співрозмовника. “Зарозумілого” людини можна змусити змінити позу, наприклад, запропонувавши йому нахилитися вперед для розглядання предмета. Якщо ви бачите, що опонент бреше, попростье його повторити чи уточнити сказане, і це змусить ошуканця відмовитися від ведення своєї хитрої гри.